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电子商务物流能力对顾客忠诚的影响
作者: 李启庚 ; 张华
关键词: 电子商务物流能力 电子商务顾客忠诚 物流模式
摘要：顾客忠诚是电子商务企业保持竞争优势的重要因素,而在网络环境下顾客购物过程的虚拟性,使得物流成为电商与顾客实际接触的唯一途径。本文基于消费者的视角,将电子商务物流能力分成物流运作、配送管理、信息管理、可持续发展四个维度,在此基础上,构建模型探究电子商务物流能力对顾客忠诚的影响,分析不同物流模式对该影响产生作用的程度。研究结果表明,电子商务物流能力对顾客忠诚感产生明显影响,并且该影响会在不同物流模式下动态变化。同时,根据电商物流能力对顾客忠诚影响的不同路径,为采用不同物流模式的电商企业提出了可行性建议以提高顾客忠诚、增强企业竞争力。