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基于三因素模型的IT企业服务质量评价模型研究
作者: 尚耀华 ; 胡士传
关键词: 服务质量评价 三因素模型 马田系统 信息技术企业
摘要：服务质量表征要素是评价研究的基础。本文在服务质量评价三因素模型（结果质量、互动质量和物理环境质量）的基础上，结合信息技术企业的特点，引入组织支撑质量因素，构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型，建立了评价指标体系，采用马田系统来对指标体系进行评价，并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性。结果表明，本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量，在此基础上，本文提出了企业改进服务质量的措施。