“神秘顾客”访查法在饭店服务管理中的应用研究——以洛阳市星级饭店为例

摘要：＂神秘顾客＂访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一,也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是,在实践中,此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为：神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际,与时俱进;选择＂神秘顾客＂时应避免＂熟人关系＂,确保访查结果的公正客观;针对访查中存在的问题,饭店应建立深层整改机制,避免简单化处理,同时,注重内部沟通,改善饭店管理环境,为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。