e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究

摘要：e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer（2006）的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度（HECS）结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。