快递井喷下配送服务满意度研究

作者: 乔颖 ; 牛冲槐

关键词: 服务接触评价体系因子分析顾客满意度

摘要：随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明：配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。

上一篇：跨文化背景下驻外中资企业绩效改进——以A公司为例
下一篇：我国团购网站发展潜力评价——基于AISAS模型的实证分析

快递井喷下配送服务满意度研究

作者: 乔颖 ; 牛冲槐

关键词: 服务接触 评价体系 因子分析 顾客满意度

关键词: 服务接触评价体系因子分析顾客满意度