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企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点
作者: 马家忠
关键词: 顾客价值观 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客关系管理
摘要：近年来医药行业竞争日趋激烈，医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略，使顾客产生较高的认知价值，提升顾客忠诚度，如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体，总计发出900份问卷，回收问卷854份，去除无效问卷，得到有效问卷790份。研究结果发现：不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异；顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系，其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系，由此可知顾客满意度具有完全的中介效果；在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大，而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。