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顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究
作者: 刘志强 ; 张丛艳
关键词: 顾客感知 服务质量 民营快递企业 评价
摘要：电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加，从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上，从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系；将AHM和熵权法相结合确定指标权重，构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型；以JY快速企业为例进行实证分析，并提出民营快递企业提升服务质量建议。