e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响

作者: 黄正伟丰茂张瑞

关键词: e微笑服务服务接触理论服务系统使用意愿

摘要：随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具.在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变.本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系.实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响.本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议.

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e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响

作者: 黄正伟 丰茂 张瑞

关键词: e微笑服务 服务接触理论 服务系统 使用意愿

作者: 黄正伟丰茂张瑞

关键词: e微笑服务服务接触理论服务系统使用意愿