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顾客心理授权、顾客参与行为与顾客推关系——基于旅行社团队游客的实证研究
作者: 胡孝平 [1] 李玺 [2]
关键词: 顾客心理授权 顾客参与 顾客推荐 游客 旅行社
摘要：顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义.本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理.研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用.在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议.